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成都银行强化员工培训规范流程打造服务精品
http://www.cdzgh.com  2013-11-20    来源:    点击次数:2362
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           成都银行强化员工培训

           规范流程打造服务精品

 

文明规范的服务,银行员工最基本的职业要求,是打造银行优质品牌提高银行核心竞争力的关键。日前,成都银行工会办公室、会计结算部及部分分支行同志通过实地走访,对资阳分行及其直属网点的文明规范服务工作进行了考察调研,对其工作中优秀而富有特色的做法进行了总结整理,受到李捷董事长肯定性批示并对行工会同志辛勤努力的工作表示感谢。他们的具体做法是:

(一)强化员工培训,提高业务素质。一是根据业务工作和实际需要,详细制定《员工学习培训计划》,明确培训时间、内容、要求,每周组织全行员工开展1—2次关于会计、信贷、内部管理制度、业务产品及营销服务等方面的集中学习培训,严格考核,落实奖惩,以此提高全行员工的业务素养。二是结合实际,规划制定《人才培养实施办法》,为青年员工量身定制培养方案,将指令性计划与指导性计划相结合,鼓励员工参加各类学历教育、考取各类职业职称、参与各类在岗培训,使员工达到岗位要求并获得个人发展所需的技能。对员工参加学习和培训,给予适度的考试时间及学习时间,占用的工作时间按正常出勤对待。在规定时间内按照定制方案取得的学历及职业职称证书的员工,由分行给予一定金额的一次性现金奖励。三是积极开展生动活泼的演讲比赛、征文比赛、技能比赛、趣味活动,引导员工自觉将个人职业规划、自我价值实现有机融入当前三次转型创业之中,增强团队的凝聚力、向心力和战斗力。

(二)实行流程管理,规范服务言行。一是规范服务理念。经营管理遵循“以市场为导向,以客户为中心”理念服务管理推崇“一切为了客户,为了客户一切”理念,内控管理坚持“规范操作,合规经营”理念。二是规范员工行为。对员工职业道德、工作纪律、工作要求、个人仪容仪表仪态及基本礼仪等方面进行统一规范要求。三是规范柜面服务。对服务环境、服务流程、服务行为、服务语言、服务态度、服务效率和服务纪律等七个方面进行统一规范要求。四是规范服务技巧。对客户接待、客户维护、分类服务、客户沟通、客户投诉处理以及特例处理技巧进行统一规范引导。与此同时,分行坚持每日晨会自查、每旬录像抽查、每月现场检查、每季开展考核,使规范化服务各项举措落到实处。规范化服务的推行,显现了强大的综合效应,客户在分行任何一个营业网点都能享受同等同质的服务,有力提升了分行的服务质量和服务水平。

(三)实行精细管理,推进品质服务。为了增强市场竞争力,为客户提供全方面、多层次、高品位的服务,分行从细节入手,加强服务品质化管理。一是“每日晨会制”。营业网点每天早上提前30分钟到岗,由网点负责人讲评昨日工作,布置当天任务,检阅员工精神面貌。同时运用“看、问、查、考、访”相结合的办法,对服务工作反复强调,为提供品质服务创造条件。二是“首问微笑负责制”。分行要求每个窗口的员工,不论职务和岗位工种,只要顾客前来办理业务或者是咨询,都要始终以热情的笑容来迎接客户,竭尽所能提供帮助。业务第一受理人为首问责任人,对属于本职范围内的事情立即答复解决,对不属于本职范围内的事情立即告之具体负责人和联系方式,杜绝了推诿敷衍造成客户流失现象,提升了服务品质。三是“体验大堂服务制”。安排营业网点全体员工轮流体验大堂经理班,体验并学习与客户进行交流沟通,使营业网点对内、对外服务均得到较大提升。同时,充分发挥大堂经理作用,除做好分流引导客户外,还须做好产品推介、宣传答疑、接受建议、反馈意见,引导客户利用ATM机办理业务,培养客户对自助渠道的认同感和信任感。四是“服务质量定期评比制”。将服务质量纳入员工日常考评,通过量化考核及群众评议、窗口互评相结合,并按月对考评出的明星柜员张榜公布,形成“比、学、赶、超”的良好氛围,产生了良好的示范效应。

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